اهمیت پیاده‌سازی استراتژی بازگشت مشتریان
آیا تا کنون به عنوان صاحب یک کسب و کار، از خود پرسیده‌اید که چقدر به بزرگ‌ترین دارایی‌تان اهمیت می‌دهید؟ قطعا منظور از این دارایی ارزشمند، مشتریان شما هستند، چرا که حیات یک کسب و کار بدون وجود مشتریانش بی‌مفهوم است. به طور کلی هر سازمانی ۳ هدف اصلی را دنبال می‌کند: تبدیل مخاطب به Lead ، تبدیل آن‌ها به مشتری و در نهایت افزایش فروش. اما حقیقت این است که بعد از فروش، لازم است بر وفاداری مشتری و ترغیب وی به خرید مجدد تمرکز کنید، کاری که در کمال تاسف بسیاری از کسب و کارها از آن غافل هستند. مطالعات نشان داده‌اند که چیزی بیش از ۶۰% از فروش، توسط مشتریان قبلی برندها صورت می‌گیرد! به علاوه، افزایش 5 درصدی نرخ بازگشت مشتریان می‌تواند نرخ بازگشت سرمایه را حتی بیش از 70% افزایش دهد.
به علاوه، همان‌طور که در مقالات قبلی نیز به این نکته اشاره کرده‌ایم، ترغیب مشتریان فعلی به خرید مجدد بودجه‌ی بسیار کمتری نیاز دارد. این نکات، اهمیت توجه به مشتریان و استفاده از استراتژی‌های بازگرداندن آنان را به قیف فروش یادآور می‌شود. اگرچه در کسب و کارهای نوپا این میزان کمتر بوده و جذب مشتریان جدید از اولویت بالاتری برخوردار است، اما هرچه به عمر آن‌ها افزوده می‌شود، نیاز به تمرکز بر بازگرداندن مشتریان و وفادار کردن آن‌ها به برند، پررنگ‌تر خواهد شد.
در ادامه این مقاله قصد داریم به طور خلاصه به 6 نکته‌ی کاربردی و اثرگذار در تدوین استراتژی بازگشت مشتریان اشاره کنیم.
1. ایجاد چرخه بازخورد مشتری
آگاهی از بازخورد و نظرات مشتریان برای پیشرفت کسب و کار ضروری است. در همین راستا لازم است بازخوردهای مشتریان را به صورت سیستماتیک جمع‌آوری و سپس تحلیل کرده و دیگر اعضای تیم خود را نیز در جریان آن قرار دهید. برآورد شاخص‌هایی مانند NPS (امتیاز خالص ترویج کنندگان که معیاری برای سنجش میزان حمایت مشتریان از برند است)، مشارکت دادن مشتریان در جلسات User Testing و تشکیل گروه‌های تمرکز (Focus Groups)، استفاده از پرسشنامه‌های آنلاین، توجه به امتیاز‌های آنلاین و کامنت‌های کاربران از جمله راه‌های جمع‌آوری باز خوردهای مشتریان هستند. پس از تحلیل این بازخوردها لازم است آن‌ها را تحلیل کرده، روند رفتار مشتری را بشناسید، در نقاط لازم نواقص را بهبود دهید تا در نهایت بتوانید تجربه کاربری موفقیت آمیزی را برای مشتریان خود خلق کنید.
2. ایجاد تقویم ارتباط با مشتریان
ممکن است تمام مشتریان به شما بازخورد ندهند، بنابراین لازم است برای مدیریت ارتباط با مشتریان، اینگیج کردن و حفظ تعامل خود با آنان، کانال‌های ارتباطی و دفعات تعامل مشتریان با برندتان را در قالب یک تقویم ارتباط با مشتری ثبت و ضبط کرده و بدانید هر مشتری برای آخرین بار از چه کانالی و در چه تاریخی با شما ارتباط برقرار کرده است. این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا بتوانید کانال‌های ارتباطی متناسب با هر مشتری را یافته و پیشنهاداتی در راستای یادآوری آن‌ها به بازگشتن به سوی برندتان ارائه کنید. برای مثال، ارسال ایمیل برای یادآوری زمان پایان عضویت آن‌ها در وب‌سایت یا ارائه پیشنهادات هیجان‌انگیز به آن دسته از مشتریانی که مدتی است هیچ ارتباطی با شما نداشته‌اند، می‌تواند آن‌ها را به تعامل تشویق کند.
3. بهبود خدمات مشتری
ارائه‌ی خدمات ارزشمند پس از فروش، یکی از عوامل مهم و تعیین کننده در رضایت و بازگشت مشتریان است. ارائه سرویس‌های مرتبط با محصول به صورت رایگان، گارانتی قابل استفاده، آموزش مشتریان در رابطه با نحوه نگهداری و استفاده از محصولات و زمان تعمیرات، ایجاد باشگاه مشتریان و اعطای امتیاز، تخفیف، جایزه و از این قبیل پیشنهادات ویژه برای مشتریان، یکی از عوامل بسیار تعیین کننده در جلب نظر مثبت مشتریان است.
4. ارسال خبرنامه‌های ایمیلی
همان‌طور که در مقاله 9 گام ایجاد خبرنامه ایمیلی، به طور مفصل به این موضوع پرداخته‌ایم، استفاده از خبرنامه‌های ایمیلی روشی کم‌هزینه و مناسب برای رساندن پیام شما به مخاطبان هدف است. این خبرنامه‌ها علاوه بر اخبار سازمان می‌توانند شامل اطلاعات مختلف در رابطه با سازمان یا برند شما باشند. برای مثال، خبرنامه‌ها می‌توانند مخاطبان را به خواندن مطالب کاربردی و آموزشی، تازه‌های صنعت یا مطلع شدن از محصولات و خدمات جدید هدایت کنند. بنابراین، خبرنامه‌ها یکی از راه‌های ساده جهت یادآور شدن برند، خدمات و محصولات آن به مشتریان هستند و می‌توانند به منابع مفید آموزشی برای مشتریان تبدیل شوند.
5. تولید محتوای شخصی‌سازی شده
مطالعات نشان می‌دهند بیش از 70% افراد به پیام‌های شخصی‌سازی شده و مرتبط با علایق‌شان، تمایل نشان می‌دهند. بنابراین، یکی از راه‌های جلب توجه مجدد مشتریان به سمت برندتان، شناخت صحیح پرسونای آن‌ها و تولید محتوای شخصی‌سازی شده و باکیفیت بر مبنای این شناخت است. استفاده از محتوای داینامیک و هوشمند، ارسال ایمیل، پیام‌های شخصی درون اپلیکیشن و حتی ارتباط مستقیم با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی از جمله راه‌های ارسال محتوای شخصی‌سازی شده است.
6. قدردانی از مشتریان وفادار
علاوه بر ترغیب مشتریان به تکرار خرید و بازگشت به سوی شما، لازم است برنامه‌ریزی ویژه‌ای برای مشتریان وفادار خود، به ویژه مشتریانی که ارزش طول عمر بالاتری دارند، ترتیب دهید و انگیزه آنان را برای تبدیل شدن به حامی برند افزایش دهید. تشویق مشتریان وفادار، در نظر گرفتن هدایا، تخفیفات ویژه وفاداری، اعطای کارت‌های مخصوص مشتریان وفادار، ارسال کارت پستال به عنوان هدیه تولد و اقداماتی از این قبیل که نشان دهنده‌ی احترام و ارزشمندی آنان نزد شماست، می‌تواند رضایت آنان را بیش از پیش جلب کند و تجربه‌ای مثبت و فراتر از خرید یک محصول را در ذهن آنان ثبت کند.
اگرچه یکی از معیارهای مهم در سنجش رشد هر کسب و کار، میزان جذب مشتریان جدید آن است، اما از دست دادن هر مشتری، زیان بسیاری را به همراه دارد. بنابراین لازم است همواره استراتژی‌های بازگرداندن مشتری را در استراتژی‌های بازاریابی خود بگنجانید. در صورت نیاز به مشاوره جهت تدوین استراتژی‌های دیجیتال مارکتینگ و ترغیب مشتریان به استفاده مجدد از محصولات یا خدمات برندتان، به آژانس دیجیتال مارکتینگ ماکان مراجعه کنید.
افزودن نظر
