وقتی پنجره های شکسته، تصویر برندتان را نابود می کنند!

«پنجره شکسته» عنوان یک نظریه روان‌شناسانه است که اولین بار توسط Willson و Kelling مطرح شد. این نظریه بیان می‌کند که بی‌توجهی به نشانه‌های آشکار جرم، رفتارهای ضد اجتماعی  و نابسامانی در سطح شهرها عوامل تشویق‌کننده‌ای هستند که زمینه وقوع انواع جرم­ و قانون­‌شکنی‌ها را فراهم می‌کنند. طبق این نظریه، میان وضعیت ظاهری یک محله (از نظر نگهداری و تمیزی) و میزان جرم و جنایتی که در آن اتفاق می‌افتد، ارتباطی مستقیم وجود دارد. به‌طور مثال وجود ساختمان‌های فرسوده با پنجره‌های شکسته در یک محله، به مجرمان و تبهکاران ثابت می‌کند که ساکنان آن‌جا نسبت به محیط اطراف خود بی‌تفاوت هستند ، در نتیجه، احتمال گرفتار شدن حین وقوع جرم بسیار کم است.

پنجره شکسته در سازمان­ ها

اما در مورد کسب‌وکارها چطور؟ آیا همین نظریه در مورد کسب‌وکارها هم صادق است؟ مثلاً وقتی که یک سازمان، جلسات کاری خود را به­‌موقع برگزار نمی‌کند، آیا این کار نمود یک سازمان با شیوه اداره سست و سهل‌انگارانه نخواهد بود؟ یا به عنوان مثال اگر شما صاحب یک کافی‌شاپ با سرویس بهداشتی‌های کثیف و ناخوشایند باشید، فکر می‌کنید نظر مشتریان راجع به خدمات اصلی کسب‌وکار و  تصویر برندتان چه خواهد بود؟ قطعاً این پیام به مشتری ارسال می‌شود که مدیر این رستوران حواسش نیست، به جزئیات اهمیت نمی‌دهد در نتیجه به سلامتی من هم به عنوان مشتری اهمیتی نمی‌دهد. پس پنجره شکسته در سازمان‌ها نیز، اثرات قابل‌توجهی را در پی خواهد داشت.

چگونه می­ شود از بروز پدیده پنجره شکسته در سازمان جلوگیری کرد؟

از آنجایی که پنجره شکسته در سازمان‌ها، خود را در قالب بی‌توجهی نسبت به رعایت اصول و استانداردهای تعریف‌شده نشان می‌دهد، یکی از راه‌های مقابله با آن تدوین استانداردهایی متناسب با ماهیت کسب‌وکار است. در  ادامه به این مطلب خواهیم پرداخت که چطور می‌شود از طریق استانداردسازی مناسب، از وقوع این پدیده در سازمان‌ها جلوگیری کرد.

به‌منظور تدوین استانداردهای مناسب و جلوگیری از وقوع این پدیده در سازمان‌ها، 5 گام کلی وجود دارد:

1 – یک ماموریت حقیقت‌یاب انجام دهید تا به کمک شناسایی عوامل کلیدی کسب‌وکارتان، بتوانید استانداردهای مناسب تعریف کنید.

در میان تمامی عملکردهای کلیدی سازمان‌ها، دو تا پنج مورد از آن‌ها، بیشترین تاثیر را بر سودآوری  شرکت خواهند داشت. مثال وضعیت سرویس‌های بهداشتی در بالا، یک مثال کاملاً ساده بود؛ اما منظور از عوامل کلیدی این است که به‌طور مثال  سیاست‌های بازپرداختی در شرکت شما چگونه است؟ یا این‌که چه میزان از درآمد پیش از بهره و مالیات شما به خاطر هزینه‌های بی­‌مورد و اضافی پرسنل‌تان از بین می‌رود؟ نحوه سرویس‌دهی شما به مشتریان‌تان چگونه است؟

2- عوامل کلیدی شناسایی شده  را اولویت ­بندی کنید.

پس از شناسایی عوامل کلیدی تاثیرگذار در بخش‌های مختلف سازمان، باید مشخص شود کدام یک بیشترین تاثیر را بر عملکرد و سودآوری شرکت داشته و در اولویت بالاتری نسبت به سایر عوامل قرار می‌گیرد. ایجاد یک لیست کامل از همه استانداردها و پیاده‌سازی هم‌زمان آن­‌ها بسیار عالی خواهد بود؛ اما این کار در عمل امکان‌پذیر نیست. پیشنهاد می‌شود برای شروع حداقل 3 و حداکثر 20 مورد از این عوامل کلیدی را شناسایی و اولویت‌بندی کنید.

3- یک تجزیه­ وتحلیل کامل از حداکثر پتانسیل ممکن برای­ هر عامل کلیدی انجام داده و سعی کنید حداکثر پتانسیل را برای تدوین استاندارد مربوط به آن عامل لحاظ کنید.

برای ایجاد استانداردها برخورداری از حداقل‌ها مهم است اما توجه به حداکثرها نیز به همان میزان اهمیت دارد. افراد و تیم‌ها بایستی حداقل سطح عملکردی قابل‌قبول را برآورده کنند و در عین حال بابت تلاش برای کسب بالاترین عملکرد، مورد تشویق قرار بگیرند.

به‌طور مثال برای تدوین استاندارد در خصوص عامل کلیدی «زمان پیشبرد سفارش مشتری»، حداقل و حداکثر پتانسیل به این شکل مشخص می‌شود: به طور مثال اگر زمان پیشبرد سفارش یک مشتری طبق وب‌سایت شما 5 روز در نظر گرفته شود، اما با تجزیه‌وتحلیل زنجیره‌تامین مشخص شود که در صورت بهینه بودن شرایط و عدم‌انحراف از برنامه می‌توان سفارش این مشتری را 2 روزه برآورده کرد، استاندارد مربوط به این عامل کلیدی، حداقل 2 و حداکثر 5 روز است. در این مورد اگر استاندارد به گونه‌­ای تعریف شود که سفارش مشتریان باید حتی‌الامکان در عرض 2 روز برآورده شود، پاسخ‌گویی زنجیره‌تامین افزایش یافته، مشتریان رضایت بیشتری خواهند داشت و  در نتیجه به تعداد مشتریان وفادار اضافه خواهد شد.

4- استانداردها را ایجاد کرده و به سرعت درمورد آن­ها اطلاع­ رسانی کنید.

بلافاصله پس از تدوین استانداردها توسط رهبر و مدیریت سازمان، لازم است که این استانداردها به تمامی اعضای سازمان اطلاع‌رسانی شود. برای جلوگیری از وقوع پدیده پنجره شکسته و به تبع آن کاهش سودآوری سازمان، باید تمامی اعضای سازمان از مدیرعامل گرفته تا نیروهای خدماتی، با استانداردها و  همچنین پیامدهای عدم پایبندی به آن­‌ها آشنا شوند که این موضوع نیازمند استفاده از شیوه­‌های ارتباطی صحیح است.

پیشنهاد می‌کنیم به بلاگ چرا برقراری ارتباط مناسب در محیط کار اهمیت دارد  سر بزنید تا دید مناسبی نسبت به مزایای برقراری ارتباط مناسب با افراد مختلف سازمان پیدا کنید.

5- در مورد پایبندی نسبت به استانداردها کاملاً جدی عمل کرده و با افرادی را که از استانداردها پیروی نمی­ کنند برخورد کنید.

در خصوص استانداردها کاملاً صفر و یک عمل کنید و هیچ حد وسطی در این زمینه قائل نشوید. بنابراین با افرادی که استانداردها را  نادیده می­‌گیرند یا به‌درستی به آن‌ها عمل نمی‌کنند، برخورد کنید.

پایبندی به استانداردها، بسیار چالش‌برانگیز بوده و نیازمند برقراری ارتباطات مناسب و گفت‌وگوهای جدی و حرفه‌ای با افراد و تیم‌های مختلف است. عمل نکردن افراد به استانداردهای تعیین‌شده، رهبران سازمان را در موقعیت بدی قرار خواهد داد؛ اما در صورت پایبندی به استانداردها، پنجره‌های شکسته سازمان تماما از بین رفته و سودآوری سازمان محقق می‌شود.

در پایان باید اشاره کنیم که اصل پنجره­ شکسته همه سازمان‌ها را تهدید می‌کند؛ اما پیشگیری از وقوع آن نیازمند تدوین استراتژی ­های مشخص، درک دقیق و کامل از فرآیندهای کلیدی سازمان و شناخت صحیح پرسونای مشتری دارد. ما در آژانس دیجیتال مارکتینگ ماکان با انجام تحقیقات بازار دقیق  و حرفه‌ای به شما کمک می‌کنیم تا به درک درستی از نیازهای مشتریان هدف خود رسیده و استانداردهای مناسبی را در  ارتباط با آن­‌ها تدوین کنید.

منابع:
https://www.forbes.com/sites/theyec/2019/02/28/five-ways-to-prevent-broken-windows-through-standards/?

sh=f6c902021c2chttps://www.forbes.com/sites/phillewis1/2019/10/08/small-issues–big-problems/?

sh=4ce2f362650dhttps://www.georgiasbdc.org/fixing-the-broken-windows-of-your-business