لحظه‌های حقیقت در بازاریابی

در این بلاگ قصد داریم به لحظه‌های حقیقت که پیشتر به آنها پرداخته‌ایم، نگاهی اجمالی داشته باشیم.
در ابتدا بهتر است بدانیم که لحظه اول و دوم حقیقت در سال 2005 توسط آلن جورج لفلی مدیرعامل شرکت پی اند جی مطرح شد و بعدتر در سال 2011 گوگل لحظه صفرم حقیقت را ارائه کرد.

لحظه قبل از صفر حقیقت

اولین لحظه‌ای که به آن می‌پردازیم، لحظه قبل از لحظه صفرم است؛ زمانی که مشتری نیاز بالقوه دارد و هنوز شروع به جستجو نکرده است؛ لحظه‌ای قبل از اینکه مشتری تصمیم بگیرد، دلیلی برای انتخاب ما داشته باشد و از میان رقبا به سمت ما تمایل پیدا کند. در این لحظه می‌توانیم برای مخاطبان‌مان نیازی جدید را ایجاد کنیم. برای مثال شرکت اپل در سال 2010 با وجود گوشی‌های هوشمند و همچنین لپ‌تاپ، آیپد را به بازار معرفی کرد و نیاز جدیدی را در مخاطبان خود شکل داد.

لحظه صفرم حقیقت

لحظه بعدی اصطلاحی است که توسط گوگل ارائه شد؛ لحظه صفرم حقیقت. زمانی که فرد برای استفاده از یک کالا یا خدمت درباره آن در موتورهای جستجو به تحقیق می‌پردازد و از نظر دیگر افراد تاثیر می‌پذیرد. طبق آمار ارائه شده توسط گوگل، 88% از افراد در آمریکا، قبل از استفاده از محصولات و خدمات به جستجوی کالای مورد نظر خود می‌پردازند. در این مقطع رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرم، تلگرام و … نقش مهم و تاثیرگذاری در روند تصمیم‌گیری افراد دارند.

لحظه اول حقیقت

مرحله بعد، لحظه اول حقیقت است که مشتری تصمیم نهایی خود را گرفته و برای خرید اقدام می‌کند و بعد از جستجو در لحظه صفرم حقیقت، میان گزینه‌های موجود، دست به انتخاب می‌زند. لحظه اول حقیقت لحظه برخورد مشتری با محصول است. فرآیند تصمیم‌گیری و انتخاب 3 الی 5 ثانیه از وقت مشتری را صرف می‌کند، در نتیجه باید تمرکز بیشتری بر عوامل تاثیرگذار در انتخاب مشتری مانند بسته‌بندی، قیمت، گارانتی و …  داشته باشیم.

لحظه دوم حقیقت

لحظه بعدی لحظه دوم حقیقت است، لحظه‌ای که مشتری به تجربه محصول یا خدمت ما می‌پردازد. اگر این تجربه مثبت باشد فرد دوباره تجربه‌اش را تکرار می‌کند اما اگر این تجربه منفی باشد، به سراغ محصولات رقبا می‌رود. در این مرحله نیاز به تمرکز بیشتری روی کیفیت محصولات و خدمات‌مان داریم تا بتوانیم تجربه کاربری موفقی برای مشتریان خلق کنیم.

لحظه سوم حقیقت

مرحله بعدی، لحظه سوم حقیقت است، زمانی که مشتری نسبت به تجربه‌ مثبت یا منفی کسب شده، بازخورد می‌دهد. قابلیت محصولات ما برای رفع نیاز مشتری و همچنین تلاش ما برای ایجاد یک تجربه لذت‌بخش در خلال فروش، پاسخ احساسی مشتری را شکل می‌دهد. در این لحظه نباید از اهمیت بازاریابی دهان به دهان غافل بود. این نوع بازاریابی یکی از کم‌هزینه‌ترین و در عین حال اثربخش‌ترین راه‌ها برای جذب مشتری یا تولید لید است؛ چرا که بازخورد مثبت مشتری و پیشنهاد برند ما به دیگران از سمت او تاثیر زیادی بر فرآیند Lead Generation خواهد داشت.

در تمام این مراحل باید به مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری توجه داشته باشیم. مدیریت درست هر لحظه و در اولویت قرار دادن نیاز‌های مشتری قبل از هر عامل دیگری، به کسب و کار شما در داشتن مشتریان وفادار کمک می‌کند.