- ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value شاخصی است که میزان درآمد کسب و کار حاصل از یک مشتری را در یک بازه زمانی مشخص، تعیین می‌کند.
- نداشتن استراتژی مناسب در سئو باعث می‌شود مشتریان بسیاری را از دست دهید.
- برای محاسبه ارزش طول عمر هر مشتری در یک بازه زمانی مشخص، ابتدا ارزش متوسط خرید هر مشتری از طریق تقسیم کل درآمد شرکت بر تعداد کل خریدها محاسبه می‌شود. سپس با تقسیم تعداد خریدها بر تعداد مشتریان یکتا، میانگین نرخ تناوب در خرید به دست می‌آید. سپس با ضرب میانگین نرخ تناوب در خرید و ارزش متوسط خرید، ارزش مشتری حساب شده که در نهایت برای محاسبه CLV، این عدد در میانگین طول عمر مشتری ضرب خواهد شد.
- صرفه‌جویی در هزینه‌ها، افزایش وفاداری به برند، افزایش نرخ بازگشت سرمایه، صرفه‌جویی در زمان، بخش‌بندی مشتریان، سنجش کلی رضایت مشتری و ایجاد تعادل میان اهداف کوتاه مدت و بلند مدت از مزایای الی محاسبه ارزش طول عمر مشتری برای کسب و کارهاست.
یکی از مهم‌ترین معیارهایی که هر کسب و کار در حال رشد نباید از محاسبه آن غافل شود، ارزش طول عمر مشتری یا (Customer Lifetime Value (CLV است. با محاسبه CLV و مقایسه آن با هزینه جذب و نگهداری مشتری، کسب و کارها درمی‌یابند چه مدت زمانی طول می‌کشد تا به نقطه سر به سر و پس از آن به سودآوری برسند. به عبارت ساده، ارزش طول عمر مشتری، به این معناست که آن مشتری در یک بازه زمانی مشخص چقدر برای ما سوذآور بوده است.
اگر می‌خواهید به مشتریان وفادار و سودآور دست یابید، باید با ارزش طول عمر مشتری، اهمیت و نحوه محاسبه آن آشنا باشید.
ارزش طول عمر مشتری یا (Customer Lifetime Value (CLV چیست؟
ارزش طول عمر مشتری شاخصی است که میزان ارزش کسب و کار حاصل از یک مشتری را در یک بازه زمانی مشخص، تعیین می‌کند. کسب و کارها با محاسبه‌ی CLV می‌توانند سودآورترین بخش یا segment از مشتریان خود را شناسایی کنند و ضمن به کارگیری استراتژی‌های مناسب، از مزایای آن بهره‌مند شوند.
همان‌گونه که در مقالات قبل در این مورد صحبت کرده‌ایم، مجموعه عوامل بسیاری بر وفادار کردن مشتریان و تکرار خرید آن‌ها اثر دارند. در نتیجه، این عوامل منجر به افزایش طول عمر مشتری و نرخ بازگشت سرمایه خواهند شد.
گام‌های محاسبه ارزش طول عمر مشتری
1. محاسبه ارزش متوسط خرید (Average Purchase Value)
این عدد از تقسیم میزان کل درآمد شرکت در بازه زمانی مشخص (مثلا یک سال) بر تعداد کل خریدها در آن بازه حاصل می‌شود.
2.محاسبه میانگین نرخ تناوب در خرید (Average Purchase Frequency Rate)
این مقدار از تقسیم تعداد خریدها در بازه زمانی مشخص بر تعداد مشتریان یکتا (غیر تکراری) که در آن بازه زمانی اقدام به خرید کرده‌اند، محاسبه می‌شود.
3. محاسبه ارزش مشتری (Customer Value)
ارزش مشتری از حاصل ضرب ارزش متوسط خرید در میانگین نرخ تناوب در خرید به دست می‌آید.
4. محاسبه میانگین طول عمر مشتری (average customer lifespan)
این عدد در حقیقت میانگین تعداد بازه‌های زمانی است که یک مشتری از محصولات یا خدمات برند شما خریداری می‌کند. این بازه زمانی بسته به نوع کسب و کار می‌تواند روز، ماه یا سال در نظر گرفته شود.
5. محاسبه CLV
در نهایت، برای محاسبه ارزش طول عمر هر مشتری، باید حاصل‌ضرب میانگین طول عمر مشتری را در ارزش مشتری به دست آورید. این عدد میزان سود مورد انتظار شما را به طور میانگین در یک بازه زمانی مشخص از یک مشتری نشان خواهد داد.
اهمیت محاسبه ارزش طول عمر مشتری
صرفه‌جویی در هزینه‌ها
از آنجایی که نگهداری مشتریان فعلی از جذب مشتریان جدید هزینه کمتری نیاز دارد، با دانستن اینکه کدام مشتریان شما ارزش بالاتری برای کسب و کار شما ایجاد می‌کنند، می‌توانید با بهره‌گیری از روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری این دسته از مشتریان را برای خود نگه دارید.
افزایش وفاداری به برند
داشتن تعامل پایدار و هدفمند با مشتریان و به کارگیری استراتژی‌های مناسب برای تشویق آن‌ها به بازگشتن به سوی برند، به وفادار شدن آن‌ها می‌انجامد. تا زمانی که استفاده از محصولات یا خدمات شما برای مشتریان ایجاد ارزش کرده و نیازهای آنان به کمک برند شما پوشش داده شود، به برند شما وفادار خواهند ماند.
افزایش نرخ بازگشت سرمایه
منطقی است که با افزایش CLV و میزان فروش، نرخ بازگشت سرمایه نیز افزایش خواهد یافت.
استفاده بهینه از زمان
تمرکز بر وفادار کردن مشتریان فعلی و تلاش برای افزایش ارزش طول عمر آنان، به زمان کمتری در مقایسه با تولید Lead و تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل نیاز دارد.
بخش‌بندی مشتریان
محاسبه CLV سبب می‌شود بتوانید مشتریان خود را از نظر سودآوری در دراز مدت دسته‌بندی کرده و در نهایت در مورد نوع تعامل و استراتژی بازاریابی خود درباره هر گروه تصمیم‌گیری کنید.
سنجش کلی رضایت مشتری
میزان تکرار خرید مشتری و ارزش بالای طول عمر او می‌تواند دیدگاهی کلی در رابطه با رضایت او به کسب و کار بدهد. برای مثال، رخ دادن افت ناگهانی در میزان CLV یک گروه از مشتریان، در اکثر مواقع سیگنالی هشدار دهنده از وجود عواملی مثل یک اشتباه استراتژیک، افت کیفیت محصولات و نارضایتی مشتریان به حساب می‌آید.
ایجاد تعادل میان اهداف کوتاه مدت و بلند مدت
محاسبه CLV شما را قادر می‌سازد بهتر بتوانید به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت کسب و کار خود وزن داده و آن‌ها را اولویت بندی کنید.
آژانس دیجیتال مارکتینگ ماکان با اجرای استراتژی‌های بازریابی در جهت ایجاد تعامل اثربخش با مشتریان و وفادارسازی آنان، ارزش طول عمر مشتریان شما را افزایش می‌دهد که در نهایت به افزایش نرخ بازگشت سرمایه وفاداری مشتریان و کسب و کار شما منجر خواهد شد.
