مدیریت ارتباط با مشتری – Customer Relationship Management
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، مجموع استراتژی‌ها و دستورالعمل‌هایی است که از آنها برای مدیریت تعامل با مشتری، استفاده می‌شود. هدف، بالا بردن کیفیت تعامل و حفظ مشتری است. CRM به ما کمک می‌کند تا با مشتری در ارتباط باشیم، او را بشناسیم، نیازهایش را حدس بزنیم و برای کسب رضایت او، سطح بالاتری از خدمات را ارائه کنیم. در نهایت، فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را به واسطه تجزیه و تحلیل داده‌ها برایمان به ارمغان می‌آورد.
مدیریت تجربه مشتری – Customer Experience Management
CEM یا CXM مجموع فرآیند‌هایی است برای نظارت و بهبود تجربه مشتری در قبال خدماتی که از سمت ما ارائه می‌شود. مدیریت تجربه مشتری به واسطه جمع‌آوری و ثبت رفتار مشتری، می‌تواند یک تجربه شخصی متفاوت را برای او رقم بزند. درحالی که CRM روی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز دارد، CEM عمیق‌تر روی تجربه مشتری تمرکز می‌کند تا سلیقه واقعی او را بشناسد. هدف CEM جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مربوط به مشتری، برای ایجاد تجربه متفاوت و به ارمغان آوردن مشتری وفادار است. در این فرآیند توجه به نظر مشتری و تحلیل بازخورد‌ها اهمیت بسیاردارد. لازمه داشتن مهارت بالا در CEM، داشتن دید افق کامل و اطلاعات به روز شده از مشتری است.
موردهای موفق CEM و CRM
در نگاه اول تفاوت چندانی میان CRM و CEM وجود ندارد و اکثر افراد این دو را اشتباه می‌گیرند، هرچند که طراحی هر دو برای رسیدن به یک خروجی است. برای درک بهتر می‌توان به چند مورد موفق در زمینه CRM و CEM توجه کرد:
Sephora
اسم شناخته شده‌ای که با 300 برند آرایشی و بهداشتی همکاری و در بسیاری از کشورها شعبه دارد. سفورا بعد از پیشنهادهای هیجان انگیز، اعطای اعتبار و خدمات قوی به مشتریان همیشگی‌اش ، اپیلیکیشن Virtual Artist خود را ارائه داد. یک پلتفرم مجازی که به مشتری‌ها این امکان را می‌دهد که قبل از خرید، بدون نیاز به حضور در شعبه‌های سفورا و تنها با استفاده از این اپیلیکیشن، محصولات آرایشی مورد نظر را روی
صورت خود امتحان کنند و بعد در صورت رضایت، خرید خود را انجام دهند.
Walt Disney
کمپانی والت دیزنی با ارئه اپ My Disney Experience گشت و گذار برای بازدید کننده‌ها را راحت‌تر کرده است. برای مثال این اپلیکیشن حدود زمانی را که افراد باید در صف هر برنامه منتظر باشند، مشخص می‌کند، در نتیجه این امکان را به بازدیدکننده‌ها می‌دهد تا برنامه‌ریزی کرده و زمان خود را بهتر مدیریت کنند. همین‌طور اعلام ساعت شروع برنامه‌ها، تخمین فاصله افراد تا مکان‌های دیدنی و امکان رزرو رستوران‌ها از دیگر امکانات این اپلیکیشن است.
Amazon
سایت آمازون همواره تلاش کرده تا در مدیریت تجربه مشتری و تجارت الکترونیک بهترین باشد. ارائه برنامه Amazon Go از مواردی است که آمازون از آن برای ایجاد تجربه‌های جدید برای مشتری استفاده کرده است. اپلیکیشنی که با نصب آن نیازی به ایستادن در صف برای پرداخت نیست و مبلغ مورد نظر به صورت اتوماتیک از حساب مشتری کسر می‌شود.
نمونه‌ی بعدی، Prime Air Delivery است که خرید مشتری‌ها را در کم‌تر از 30 دقیقه تا وزن 2.5 کیلوگرم تحویل می‌دهد. این پهباد (Drone) با ارسال سریع خریدها، تجربه بهتری از خرید آنلاین را برای مشتری فراهم می‌کند.
Starbucks
اپلیکیشن استار‌باکس نیز این امکان را به مشتری می‌دهد که بدون نیاز به ایستادن در صف، بتوانند سفارش خود را ثبت و پرداخت کنند. علاوه بر این بعد از هر خرید، امتیاز هر مشتری در حساب مخصوص به خودش محاسبه می‌شود و بعد از رسیدن به یک سقف مشخص، می‌تواند یک نوشیدنی رایگان داشته باشد.
آژانس دیجیتال مارکتینگ ماکان، با شناخت مخاطبان هدف برند شما و انجام تحقیقات بازار، بهترین راهکارها را برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان، ایجاد تجربه‌های ماندگار و در نهایت وفادار ساختن مشتری و تبدیل او به حامی برند، ارائه می‌دهد.
